Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Situs eCommerce

Pengalaman pelanggan mengalami momen, karena itu menjadi faktor penentu dalam kesuksesan eCommerce. Pembeli online dimanja oleh pilihan, dan mereka berharap banyak dari toko-toko yang berbisnis dengan mereka. 

Dalam survei Salesforce 2018, 80% konsumen mengatakan pengalaman berbelanja sama pentingnya dengan produk yang dijual toko. Dan toko yang menciptakan pengalaman hebat dapat meningkatkan pendapatan mereka dua kali lebih cepat daripada toko yang tidak, menurut Forrester Research. 

Apa itu 'Pengalaman Pelanggan'? 

Analis, pemasar, dan pakar perdagangan digital telah mencoba untuk menentukan definisi ringkas dari pengalaman pelanggan selama bertahun-tahun. Karena pengalaman pelanggan mencakup setiap pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan bisnis Anda (email, waktu yang dihabiskan di situs web Anda, percakapan media sosial, interaksi dengan layanan pelanggan, dll.).

Perinciannya bisa menjadi rumit.  Untuk mempermudah, kami menyukai definisi pengalaman pelanggan yang ditawarkan Forrester: "Bagaimana pelanggan memahami interaksi mereka dengan perusahaan Anda."

4 Cara untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan untuk Toko Online Anda

Bagaimana Anda dapat memastikan pelanggan Anda merasa nyaman dengan interaksinya dengan toko online Anda? Buat semuanya mudah bagi mereka. Begini caranya.

1. Bantu pelanggan Anda menemukan apa yang mereka inginkan dengan cepat

Mengapa ini penting: Pembeli yang tahu apa yang mereka cari ingin menyelesaikan pembelian mereka dan beralih ke sesuatu yang lain. Pembeli yang tidak yakin apa yang mereka butuhkan ingin membantu menemukan barang yang tepat. Dalam kedua kasus, mereka akan pindah ke toko lain jika mereka tidak dapat melakukan pemesanan atau mendapatkan bantuan dengan cepat. 

Bagaimana mewujudkannya:

Bantu pelanggan menemukan apa yang mereka cari, cepat. 

Tinjau navigasi toko Anda, kategori produk dan alat pencarian untuk memastikan pengunjung bisa mendapatkan dari beranda ke halaman produk dalam klik sesedikit mungkin. 

Fitur item terlaris Anda dan kategori paling populer di atas flip di beranda Anda untuk mempercepat. 

Terapkan personalisasi (lebih lanjut tentang itu di bawah) sehingga pelanggan yang kembali dapat dengan cepat memesan ulang item atau menemukan hal-hal yang mungkin mereka inginkan. 

Bantu pelanggan dengan cepat menemukan informasi dan produk ketika mereka membutuhkan bantuan untuk membuat keputusan. 

Berikan pelanggan Anda akses langsung ke informasi layanan pelanggan melalui live chat atau chatbot . 

Pilih chatbot yang bertindak sebagai pembelanja pribadi, mengajukan pertanyaan untuk membantu pelanggan Anda menemukan barang yang tepat. 

Jadikan panduan pembelian dan ulasan produk toko Anda mudah ditemukan oleh pelanggan di situs. 

Berikan rekomendasi yang dipersonalisasi.

2. Bantu pelanggan Anda melacak pesanan mereka

Ketika pelanggan melakukan pemesanan dengan Anda, jangan membuat mereka harus bekerja untuk mencari tahu kapan itu akan tiba dan di mana itu di sepanjang jalan. Berikan banyak opsi sehingga pelanggan Anda dapat menggunakan alat yang paling cocok untuk mereka.

Pembaruan email dan teks dengan tautan pelacakan adalah standar industri, jadi jika toko Anda tidak menawarkan keduanya, sekarang saatnya untuk memperbaikinya. Pertimbangkan untuk menambahkan pemberitahuan push untuk perangkat seluler dan browser web. 

Ketika pelanggan Anda memilih ke web dan / atau program pemberitahuan push seluler Anda, Anda dapat mengirim pembaruan status yang muncul di layar mereka terlepas dari apa yang mereka lakukan saat itu. Ada plugin WordPress yang akan memungkinkan Anda untuk menambahkan kemampuan push ke situs Anda. Siapkan chatbot Anda untuk memberikan detail pelacakan pesanan juga. 

3. Buat pelanggan Anda mudah membeli dari Anda

Anda mungkin pernah memiliki pengalaman berbelanja dengan toko baru, melewati kasir ke halaman pembayaran, dan kemudian menyadari bahwa satu-satunya bentuk pembayaran yang dilakukan toko adalah kartu kredit. 

Jika Anda kebetulan memiliki kartu Anda, itu tidak masalah. Tetapi jika Anda berada di bus yang penuh sesak, Anda mungkin tidak ingin mengeluarkan kartu Anda. Dan jika Anda berada di sofa di tengah pesta Netflix dengan anjing di pangkuan Anda, Anda mungkin tidak ingin bergerak. Jadi tidak apa-apa. 

Menambahkan opsi pembayaran menyelesaikan masalah pengalaman pelanggan ini. Ini juga dapat membantu mengurangi masalah yang sulit ditanggulangi dari pengabaian keranjang di eCommerce, yang menyebabkan sekitar 70% pembeli membayar jaminan sebelum mereka check out. 

Paling tidak, toko Anda harus menawarkan PayPal dan layanan dompet lain seperti Google Pay, Apple Pay, Visa Checkout atau Square. Lihatlah pilihan pembayaran eCommerce kami untuk menemukan detail pada 10 layanan paling populer. 

Jika banyak pesanan Anda datang dari negara lain — atau jika Anda ingin mendapatkan lebih banyak penjualan lintas batas — Anda mungkin ingin menambahkan beberapa opsi pembayaran regional juga. Beberapa yang perlu dipertimbangkan adalah

UnionPay yang berbasis di China, jaringan kartu terbesar di planet ini.

Klarna yang berbasis di Swedia, opsi UE populer yang memungkinkan pelanggan membayar dengan mencicil.

Elo yang berbasis di Brasil, populer di kalangan konsumen Brasil yang berbelanja di toko online di luar negeri.

4. Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda tahu apa yang mereka inginkan

Personalisasi adalah faktor besar dalam bagaimana pelanggan mempersepsikan interaksi mereka dengan toko. Laporan tren ritel Microsoft tahun 2020 menunjukkan bahwa 91% konsumen lebih cenderung berbelanja dengan toko yang memberi mereka pengalaman yang dipersonalisasi :

Mengetahui siapa mereka, apa yang telah mereka beli sebelumnya dan apa yang mungkin mereka sukai sekarang.  Ketika pelanggan memilih penawaran personalisasi toko Anda (apakah itu datang melalui email, teks, atau pemberitahuan push), itu adalah win-win. 

Mereka mendapatkan pengalaman yang lebih baik, lebih khusus, dan perasaan bahwa toko Anda mengenalinya. Toko Anda mendapatkan data pelanggan yang dapat Anda gunakan untuk menyaring penawaran Anda dan menjadikan pengalaman pelanggan lebih baik. 

Sebelumnya, kami melihat elemen pengalaman pelanggan lain yang melibatkan personalisasi:

Menampilkan barang-barang yang menarik bagi mereka.

Menyarankan item tambahan yang mungkin mereka butuhkan berdasarkan pembelian sebelumnya, seperti sarung tangan untuk dibungkus dengan topi atau baterai pengganti untuk perangkat portabel. 

Dukungan pembelanja pribadi Chatbot yang mencakup rekomendasi hasil personalisasi berdasarkan pembelian sebelumnya, seperti ukuran, preferensi warna, dan data pelanggan lainnya. 

Jenis personalisasi ini tidak hanya membuat pelanggan merasa istimewa, mereka juga menghemat waktu. Itu menciptakan kesan besar bahwa toko Anda penuh perhatian dan nyaman  jenis tempat yang akan mereka kunjungi lagi.